售后服務(wù)流程和措施
為了給用戶提供最完備的售后服務(wù)和運(yùn)行保障，確保產(chǎn)品銷售的延續(xù)性和完整性，根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，制定以下服務(wù)流程及服務(wù)措施。
1服務(wù)流程
1.1 原則流程圖
1.2 流程圖釋義
1.2.1客戶在使用前、使用中、使用后都可能遇到這樣或那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題反饋到銷售部后，由銷售部整理，能直接解決的問(wèn)題，就直接協(xié)助客戶解決問(wèn)題。
1.2.2不能直接解決的問(wèn)題，由銷售部反饋到各相關(guān)部門，研究出解決方案后，由銷售部及時(shí)與客戶聯(lián)系，協(xié)助客戶解決問(wèn)題。
1.2.3也可以由客戶直接反饋到公司的相關(guān)部門，然后由相關(guān)部門直接為客戶提出解決方案。
2服務(wù)措施
2.1客戶意見的收集與整理
銷售部應(yīng)及時(shí)了解用戶的需求和建議，包括客戶的滿意度調(diào)查、來(lái)自客戶的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告等各種信息。
2.1.1銷售部日常工作之一就是：處理客戶來(lái)電來(lái)訪的疑難問(wèn)題，并收集來(lái)自客戶的信息，加以處理之后，傳給其他職能部門。
2.1.2銷售部訪問(wèn)重要客戶，從正面去測(cè)量客戶滿意程度，采取糾正措施解決客戶的要求。
2.1.3銷售部將收集到的有關(guān)提高產(chǎn)品質(zhì)量的信息及時(shí)反饋到生產(chǎn)技術(shù)部，采取有效方式滿足客戶需求。
2.1.4銷售部每年都要定期發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，回收率要大于80%，并要記錄分析顧客滿意度和滿意率，尋找原因，持續(xù)改進(jìn)。
2.2客戶意見的解決
解決客戶的意見，公司要求：渠道“暢”，速度“快”，態(tài)度“好”，方法“準(zhǔn)”。
2.2.1原則上，銷售部全體員工必須保證早6點(diǎn)至晚22點(diǎn)期間手機(jī)暢通，以方便客戶能及時(shí)反映出現(xiàn)的問(wèn)題。
2.2.2銷售部能直接解決的問(wèn)題，可由其自行解決；不能解決的問(wèn)題，要在第一時(shí)間匯報(bào)到公司相關(guān)部門。
2.2.3公司相關(guān)部門在接到銷售部的信息后，要及時(shí)制定糾正措施和預(yù)防措施，并在第一時(shí)間傳遞到銷售部，或直接傳遞到客戶手中。
2.2.4對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)服務(wù)的客戶，公司原則上承諾遼寧省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，遼寧省外48小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2.2.5重要的客戶意見和重大的客戶投訴應(yīng)輸入到管理評(píng)審之中，經(jīng)過(guò)總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，采取糾正措施和預(yù)防措施，加以解決。
2.2.6公司全體員工都有為客戶服務(wù)的責(zé)任，不論哪個(gè)部門的員工，在得到客戶意見的時(shí)候，都要及時(shí)的反饋到公司相關(guān)部門。
本《措施》是依照《丹東海川農(nóng)化有限公司質(zhì)量手冊(cè)》（QG/HCNH01.01-2009A/0 版）制定的，有沖突的或有遺漏的，參照《質(zhì)量手冊(cè)》執(zhí)行。
